Правительство России: Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ

Правительство России
Совершенствование механизма по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Распоряжение от 21 апреля 2016 года #747-р. План включает более 60 основных мер, направленных на повышение качества предоставления услуг через МФЦ, сокращение сроков оказания услуг, уменьшение финансовых издержек граждан и организаций, снижение коррупционных рисков.

Предложения по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Проведенный нами мониторинг показал, что в филиалах МФЦ города Перми удовлетворенность жителей качеством и доступностью предоставления услуг выше среднего, однако существует ряд проблем, которые необходимо решать. По данным проведенного мониторинга можно выявить следующие проблемы и предложить варианты решения:

1. Неудовлетворенность граждан работой сотрудников

Недовольство граждан деятельностью МФЦ нередко связано с обслуживанием. В ходе анкетного опроса ряд посетителей выразили свое недовольство уровнем компетентности, внимательности и вежливости сотрудников МФЦ. Безусловно, в многофункциональном центре, как и в любой организации, человеческий фактор играет немаловажную роль. Чтобы нивелировать его до минимума, следует детально регламентировать все аспекты деятельности сотрудников МФЦ.

Для реализации этой цели стоит создать кодекс этики поведения служащего МФЦ, где должны быть прописаны права и обязанности, а так же описаны образцы поведения сотрудников МФЦ. Данный кодекс будет призван помогать служащему МФЦ правильно ориентироваться в сложных ситуациях, обусловленных спецификой его работы. Чтобы проведение данных мер произвело желаемый эффект, необходимо проводить тестирование сотрудников многофункционального центра на знание содержания данного кодекса, а также ужесточить контроль над всеми аспектами рабочей деятельности сотрудников [Ogbonna et al., 2000].

2. Несоответствие информационных зон обслуживания населения

В ходе анализа было выявлено нарушение требований регламента в части оснащения информационных зон в центрах, а именно отсутствие информационных стендов и киосков. Данная проблема решается за счет оснащения всех помещений необходимыми информационными источниками, а так же за счет привлечения внимания посетителей к данным информационным носителям, как это например сделано в многофункциональном центре на Куйбышева, 9.

3. Несоответствие зоны ожидания

Регламентом установлены требования ко всем секторам центра, в том числе и к сектору ожидания. Несоблюдение данного требования сказывается на удовлетворенности посетителей и снижении качества услуг. В данном случае уместны рекомендации по перепланировке помещений многофункциональных центров.

4. Время предоставления услуг превышает установленное регламентом.

В некоторых МФЦ города пропускная способность снижена с 5-6 человек в час до 2-3 человек в час. Снижение пропускной способности ведет к нарушению регламента предоставления услуги. Необходимо отметить недостаток существующей на данный момент системы единой электронной очереди, которая позволяет распределить места только на текущий день и не дает возможности предварительной записи на определенную дату и время.

Более того, в сочетании с имеющейся системой электронной очереди и широким возрастным разбросом посетителей данных окон образуются дополнительные временные задержки, связанные с отказом посетителей от ожидания своей очереди. В связи с вышеозначенной проблемой для ее решения предлагаются следующие основные меры. В первую очередь, необходима установка дополнительного считывающего терминала на выходе из здания МФЦ с целью устранения из памяти системы электронной очереди номеров посетителей, не желающих ожидать. Это поможет значительно сократить временные потери как операционистов, так и клиентов МФЦ.

Более того, было бы полезным внедрение возможности переноса уже запланированного визита на другое время с соответствующей сменой номера очереди.

5. Недостаточный уровень информированности населения об оказании услуг в многофункциональных центрах.

Бренд «Мои документы» имеет достаточно широкую рекламную компанию, но многие люди, которые не сталкивались с МФЦ лично, не ассоциируют данный бренд с государственными услугами. В решении данной проблемы необходимо усилить рекламу МФЦ в государственных органах, которые предоставляют те же услуги. Рекламная компания бренда представлена наличием сайтов МФЦ разработанных в единой стилевой концепции, так же на сайтах органов федеральной, региональной и местной власти представлены разделы, посвященные информации об МФЦ. В Перми и Пермском крае данная информация представлена на сайтах Правительства Пермского края и всех министерств, оказывающих государственные и муниципальные услуги, Администрации города.

Формирование данных разделов способствует росту информирования населения в сети интернет. Наружная реклама бренда «Мои документы» представлена в городе рекламой как внутри, так и снаружи автобусов, а так же размещение рекламы на билбордах. Для того, чтобы информирование населения увеличивалось необходимо задействовать бумажные рекламоносители (бюллетени, листовки, брошюры).

Размещать данные рекламные пособия необходимо не только в органах власти, предоставляющих услуги и самих МФЦ, но и в часто посещаемых местах, например, таких как театры, кинотеатры.

6. Проблема недостаточности информации о необходимых документах.

Зачастую, придя в МФЦ, получатель услуги узнает об услуге и о необходимых документах и так или иначе вынужден потратить время на сбор этих документов и прийти в МФЦ еще раз. Получается, что время на получение услуги увеличивается как минимум в 2 раза. Данную проблему можно решить путем обеспечения сбора части документов за заявителей, посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти и иными организациями, осуществляющими подготовку соответствующих документов и сведений по предметам ведения.

Также, одним из вариантов решения проблемы будет являться формирование полного пакета документов и сведений в электронном виде и их передача вместе с заявлением заявителя в исполнительный орган государственной власти, ответственный за принятие решения о предоставлении государственной услуги.

7. Территориальная доступность

Центр предоставления услуг населению должен находиться в пешей доступности от остановочных пунктов. Дорога до центра должна оснащаться указателями. В Перми данный пункт нарушен.

Необходимо установить указатели от остановок до центров в каждом районе, где есть МФЦ.

8. Отсутствие банкоматов оплаты пошлин

В некоторых многофункциональных центрах Перми отсутствуют банкоматы для оплаты пошлин, что увеличивает время получения услуги, так как заявителю приходится тратить дополнительное время на поиск банкоматов для оплаты. Необходимо обеспечить все МФЦ города услугами банкомата путем установления терминалов в центрах.

9. Отсутствие специальных парковочных мест

Зачастую заявители, обращающиеся в центральные офисы МФЦ, сталкиваются с проблемой парковки. Если ранее была возможность воспользоваться придомовой парковке, то с этого года ситуация осложнилась с появление платы за парковку. Для решения данной проблемы необходимо, по возможности, оборудовать территорию МФЦ парковочными разметками и установить указатель на исключительную принадлежность парковки заявителям центра.

10. Повышенная нагрузка на центральные офисы

Эту проблему можно решить путем перераспределения центров. Например в центральных районах увеличить количество окон, а в районах с меньшей численностью населения, сократить количество окон.

Оценка качества предоставления услуг является одним из инструментов контроля, а значит, что это одна из неотъемлемых частей качественного функционирования государственных организаций.

Как выяснилось в ходе исследования, отклонения по нормативному критерию несомненно влияют на качество услуг, предоставляемых в центрах. Решение проблем связанных с доступностью государственных и муниципальных услуг, позволят значительно повысить удовлетворенность получателей услуг.

Научная статья на тему «Повышение качества и доступности оказания государственных и муниципальных услуг как удовлетворение потребностей граждан

Аннотация: статья посвящена изучению процесса повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг на примере работы многофункциональных центров. Актуализируется проблематика объективной оценки удовлетворенности населения деятельностью органов государственной власти и местного самоуправления.

Ключевые слова: государственные и муниципальные услуги, многофункциональный центр, мониторинг качества и доступности.

В последнее десятилетие в Российской Федерации уделяется особое внимание повышению эффективности деятельности органов власти [1-3]. В приоритете стоит вопрос необходимости повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. Указом Президента РФ[4] было предписано к 2019 году достичь уровня удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг не менее 90%.

Ранее, Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года была принята концепция административной реформы, реализуемой в 2006-2010 годах, одной из основных целей которой стало повышение качества и доступности государственных услуг, в связи с чем в 2007 году создавались первые, специально оборудованные, пункты приема и выдачи документов — многофункциональные центры предоставления услуг (далее МФЦ). МФЦ уполномоченная высшей исполнительной властью организация, которая обеспечивает предоставление государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления в режиме «единого окна» как физическим, так и юридическим лицам.

На сегодняшний день МФЦ — один из наиболее эффективных способов предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам Российской Федерации. По данным от 01.01.2016 г. на территории РФ функционируют 2 684 центра, а показатель охвата населения составил 94% [5].

Основные функции МФЦ связаны с приемом запросов заявителей, представлением интересов как заявителей, так и государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных и муниципальных услуг, информированием и консультированием заявителей, выдачей документов [6].

Ценностями, определенными для МФЦ стали: внимание к потребностям граждан, дружелюбный сервис, территориальное расположение в центре населенных пунктов, доступность. Постепенно происходит увеличение количества государственных и муниципальных услуг, которые возможно получить, обратившись в «единое окно». Организация услуг в рамках основных жизненных ситуаций является одним из направлений повышения качества предоставляемых услуг.

Таким образом, во взаимоотношениях между государством и гражданином в центре внимания становится гражданин и его потребности. Кроме того, государство пытается проявить гибкость, используя новые способы предоставления государственных и муниципальных услуг. В результате появления многофункциональных центров процесс получения услуг стал проще и доступнее.

Получая услуги, граждане непосредственно взаимодействуют с органами власти. При этом большое внимание уделяется обратной связи с гражданами, их оценка работоспособности государственного аппарата по качеству и доступности получаемых услуг. В соответствии с постановлением Правительства РФ [7] граждане могут оценить качество предоставления государственных услуг. Согласно указанному документу оценка качества предоставления государственных услуг осуществляется по следующим критериям:

— время предоставления государственных услуг;
— время ожидания в очереди;
— вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с гражданином;
— комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
— доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.

Мнения граждан могут быть получены путем использования устройств подвижной радиотелефонной связи (смс-сообщения или телефонные звонки), терминалов, расположенных в МФЦ, а так же через сеть «Интернет». Отзывы граждан обобщаются и анализируются системой мониторинга государственных услуг. К примеру, интернет-проект «Ваш контроль» позволяет гражданам оставлять отзывы о работе органов власти и качестве предоставляемых ими услуг, указывая на достоинства и недостатки. Обобщение данных отзывов отражает действительную работу органов власти в конкретном месте и по конкретной услуге.

По оценкам граждан могут быть приняты соответствующие меры по устранению недостатков — вплоть до принятия решения о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (в соответствии с постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. # 1284).

В настоящее время, к системе мониторинга качества госуслуг подключены Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр), Федеральная Налоговая Служба, Министерство Внутренних Дел Российской Федерации, Фонд Социального Страхования Российской Федерации, Пенсионный Фонд Российской Федерации, Федеральная служба судебных приставов России, Федеральное агентство по управлению государственным имуществом, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а также все объекты сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Кроме того, Минэкономразвития России ежегодно проводит мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, который позволяет выявить степень удовлетворенности граждан, проблемы в некоторых сферах, а так же наиболее массовые и востребованные услуги у населения.

Проводя мониторинг, для отражения реальной ситуации в сфере оказания государственных и муниципальных услуг в качестве респондентов выступают совершеннолетние граждане Российской Федерации, обратившиеся в органы государственной власти или местного самоуправления за получением услуг за последние 2 календарных года и получившие услугу на момент опроса.

Таким образом, мониторинг отражает не только объективную информацию о степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, но и позволяет определить уровень доверия граждан к нововведениям и преобразованиям, проводимым по обслуживанию населения органами власти.

Вместе с тем, в настоящее время на территории Нижегородской области действует коллегиальный совещательный орган при губернаторе Нижегородской области, Председателе Правительства для повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг — Комиссия по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Нижегородской области (далее — Комиссия) утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 # 1021-р[8]. Комиссия осуществляет контроль за ходом мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых государственными и муниципальными организациями, а так же по принципу «одного окна». Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а также услуг, предоставляемых государственными и муниципальными организациями и оценка открытости и доступности информации о предоставляемых органами исполнительной власти Нижегородской области, органами местного самоуправления и подведомственными им организациями услуга являются одними из главных задач Комиссии.

Рассмотрение вопроса повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг является приоритетным в настоящее время. Введение обратной связи для изучения потребностей и уровня удовлетворенности деятельностью органов власти свидетельствует о стремлении системы предоставления государственных и муниципальных услуг стать более гибкой и комфортной для граждан. Создание МФЦ по всей стране привело к упрощению процесса получения государственных и муниципальных услуг за счет уменьшения времени ожидания в очереди, созданию электронных очередей, удобному расположению центров и даже гибкому графику работы. Работа МФЦ гарантирует защиту прав и интересов физических и юридических лиц.

Кроме того, каждый имеет возможность оценить качество и доступность оказанных ему услуг, оставив свой отзыв любым удобным дня него способом и внеся свой вклад в формирование новой формы взаимодействия государства и гражданина.

Список использованных источников

О правилах пользования порталом Госуслуг читайте здесь:

Оцените статью
Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.