Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ

Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
Рейтинг МФЦ

На 1 января 2017 года на территории РФ создано 2752 многофункциональных центра предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) (31 983 окна), 10 199 территориально обособленных структурных подразделений (ТОСП) (11 807 окон), 312 офисов на базе привлекаемых организаций (392 окна). Значение показателя охвата населения одним окном составляло 96%.

Ежеквартальная оценка выполнения высшими исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации мероприятий по организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ осуществляется Минэкономразвития России на основании решения Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 9 сентября 2014 года. Она демонстрирует эффективность деятельности органов исполнительной власти, ответственных за реализацию проекта по созданию и развитию сети центров «Мои Документы» на территории субъектов Российской Федерации, и отражает достижение показателей указа Президента от 7 мая 2012 г. # 601, а также выполнение требований действующего законодательства, регулирующего деятельность МФЦ. В основе оценки лежат данные, самостоятельно внесенные регионами в автоматизированную информационную систему мониторинга развития сети МФЦ (АИС МРС МФЦ).

Субъекты Российской Федерации оцениваются по ряду показателей, в числе которых доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», количество оказываемых в МФЦ услуг из обязательного перечня, соответствие Правилам организации деятельности МФЦ и единому фирменному стилю и т.д. Также в рейтинге учитывается использование регионами информационно-аналитической системы мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) для оценки качества предоставления услуг в МФЦ.

Рейтинг субъектов РФ по организации работы МФЦ за I квартал 2019 года

Алтайский край, Амурская область, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Воронежская область, г. Москва, г. Санкт-Петербург, Иркутская область, Калининградская область, Калужская область, Камчатский край, Карачаево-Черкесская Республика, Кемеровская область, Кировская область, Курганская область, Курская область, Ленинградская область, Липецкая область, Московская область, Мурманская область, Ненецкий автономный округ, Нижегородская область, Новгородская область, Новосибирская область, Омская область, Оренбургская область, Орловская область, Пензенская область, Приморский край, Республика Адыгея, Республика Алтай, Республика Башкортостан, Республика Бурятия, Республика Дагестан, Республика Калмыкия, Республика Марий Эл, Республика Мордовия, Республика Саха (Якутия), Республика Северная Осетия-Алания, Республика Татарстан, Республика Тыва, Республика Хакасия, Ростовская область, Рязанская область, Самарская область, Саратовская область, Сахалинская область, Тамбовская область, Томская область, Тульская область, Тюменская область, Удмуртская Республика, Ульяновская область, Хабаровский край, Ханты-Мансийский автономный округ — Югра, Челябинская область, Чувашская Республика, Ямало-Ненецкий автономный округ, Ярославская область

Высокая эффективность организации деятельности

Астраханская область, Брянская область, г. Севастополь, Еврейская автономная область, Забайкальский край, Кабардино-Балкарская Республика, Костромская область, Краснодарский край, Красноярский край, Магаданская область, Пермский край, Псковская область, Республика Карелия, Свердловская область, Смоленская область, Ставропольский край, Чеченская Республика

Средняя эффективность организации деятельности

Архангельская область, Белгородская область, Ивановская область, Республика Коми, Республика Крым, Чукотский автономный округ

Удовлетворительная эффективность организации деятельности

Низкая эффективность организации деятельности

Совершенствование механизма по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Предложения по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах г. Перми

Проведенный нами мониторинг показал, что в филиалах МФЦ города Перми удовлетворенность жителей качеством и доступностью предоставления услуг выше среднего, однако существует ряд проблем, которые необходимо решать. По данным проведенного мониторинга можно выявить следующие проблемы и предложить варианты решения:

1. Неудовлетворенность граждан работой сотрудников

Недовольство граждан деятельностью МФЦ нередко связано с обслуживанием. В ходе анкетного опроса ряд посетителей выразили свое недовольство уровнем компетентности, внимательности и вежливости сотрудников МФЦ. Безусловно, в многофункциональном центре, как и в любой организации, человеческий фактор играет немаловажную роль.

Чтобы нивелировать его до минимума, следует детально регламентировать все аспекты деятельности сотрудников МФЦ. Для реализации этой цели стоит создать кодекс этики поведения служащего МФЦ, где должны быть прописаны права и обязанности, а так же описаны образцы поведения сотрудников МФЦ. Данный кодекс будет призван помогать служащему МФЦ правильно ориентироваться в сложных ситуациях, обусловленных спецификой его работы.

Чтобы проведение данных мер произвело желаемый эффект, необходимо проводить тестирование сотрудников многофункционального центра на знание содержания данного кодекса, а также ужесточить контроль над всеми аспектами рабочей деятельности сотрудников [Ogbonna et al., 2000].

2. Несоответствие информационных зон обслуживания населения

В ходе анализа было выявлено нарушение требований регламента в части оснащения информационных зон в центрах, а именно отсутствие информационных стендов и киосков. Данная проблема решается за счет оснащения всех помещений необходимыми информационными источниками, а так же за счет привлечения внимания посетителей к данным информационным носителям, как это например сделано в многофункциональном центре на Куйбышева, 9.

3. Несоответствие зоны ожидания

Регламентом установлены требования ко всем секторам центра, в том числе и к сектору ожидания. Несоблюдение данного требования сказывается на удовлетворенности посетителей и снижении качества услуг. В данном случае уместны рекомендации по перепланировке помещений многофункциональных центров.

4. Время предоставления услуг превышает установленное регламентом.

В некоторых МФЦ города пропускная способность снижена с 5-6 человек в час до 2-3 человек в час. Снижение пропускной способности ведет к нарушению регламента предоставления услуги. Необходимо отметить недостаток существующей на данный момент системы единой электронной очереди, которая позволяет распределить места только на текущий день и не дает возможности предварительной записи на определенную дату и время. Более того, в сочетании с имеющейся системой электронной очереди и широким возрастным разбросом посетителей данных окон образуются дополнительные временные задержки, связанные с отказом посетителей от ожидания своей очереди.

В связи с вышеозначенной проблемой для ее решения предлагаются следующие основные меры. В первую очередь, необходима установка дополнительного считывающего терминала на выходе из здания МФЦ с целью устранения из памяти системы электронной очереди номеров посетителей, не желающих ожидать. Это поможет значительно сократить временные потери как операционистов, так и клиентов МФЦ.

Более того, было бы полезным внедрение возможности переноса уже запланированного визита на другое время с соответствующей сменой номера очереди.

5. Недостаточный уровень информированности населения об оказании услуг в многофункциональных центрах.

Бренд «Мои документы» имеет достаточно широкую рекламную компанию, но многие люди, которые не сталкивались с МФЦ лично, не ассоциируют данный бренд с государственными услугами. В решении данной проблемы необходимо усилить рекламу МФЦ в государственных органах, которые предоставляют те же услуги. Рекламная компания бренда представлена наличием сайтов МФЦ разработанных в единой стилевой концепции, так же на сайтах органов федеральной, региональной и местной власти представлены разделы, посвященные информации об МФЦ. В Перми и Пермском крае данная информация представлена на сайтах Правительства Пермского края и всех министерств, оказывающих государственные и муниципальные услуги, Администрации города. Формирование данных разделов способствует росту информирования населения в сети интернет.

Наружная реклама бренда «Мои документы» представлена в городе рекламой как внутри, так и снаружи автобусов, а так же размещение рекламы на билбордах. Для того, чтобы информирование населения увеличивалось необходимо задействовать бумажные рекламоносители (бюллетени, листовки, брошюры). Размещать данные рекламные пособия необходимо не только в органах власти, предоставляющих услуги и самих МФЦ, но и в часто посещаемых местах, например, таких как театры, кинотеатры.

6. Проблема недостаточности информации о необходимых документах.

Зачастую, придя в МФЦ, получатель услуги узнает об услуге и о необходимых документах и так или иначе вынужден потратить время на сбор этих документов и прийти в МФЦ еще раз. Получается, что время на получение услуги увеличивается как минимум в 2 раза. Данную проблему можно решить путем обеспечения сбора части документов за заявителей, посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти и иными организациями, осуществляющими подготовку соответствующих документов и сведений по предметам ведения.

Также, одним из вариантов решения проблемы будет являться формирование полного пакета документов и сведений в электронном виде и их передача вместе с заявлением заявителя в исполнительный орган государственной власти, ответственный за принятие решения о предоставлении государственной услуги.

7. Территориальная доступность

Центр предоставления услуг населению должен находиться в пешей доступности от остановочных пунктов. Дорога до центра должна оснащаться указателями. В Перми данный пункт нарушен.

Необходимо установить указатели от остановок до центров в каждом районе, где есть МФЦ.

8. Отсутствие банкоматов оплаты пошлин

В некоторых многофункциональных центрах Перми отсутствуют банкоматы для оплаты пошлин, что увеличивает время получения услуги, так как заявителю приходится тратить дополнительное время на поиск банкоматов для оплаты. Необходимо обеспечить все МФЦ города услугами банкомата путем установления терминалов в центрах.

9. Отсутствие специальных парковочных мест

Зачастую заявители, обращающиеся в центральные офисы МФЦ, сталкиваются с проблемой парковки. Если ранее была возможность воспользоваться придомовой парковке, то с этого года ситуация осложнилась с появление платы за парковку. Для решения данной проблемы необходимо, по возможности, оборудовать территорию МФЦ парковочными разметками и установить указатель на исключительную принадлежность парковки заявителям центра.

10. Повышенная нагрузка на центральные офисы

Эту проблему можно решить путем перераспределения центров. Например в центральных районах увеличить количество окон, а в районах с меньшей численностью населения, сократить количество окон.

Оценка качества предоставления услуг является одним из инструментов контроля, а значит, что это одна из неотъемлемых частей качественного функционирования государственных организаций.

Как выяснилось в ходе исследования, отклонения по нормативному критерию несомненно влияют на качество услуг, предоставляемых в центрах. Решение проблем связанных с доступностью государственных и муниципальных услуг, позволят значительно повысить удовлетворенность получателей услуг.

О правилах пользования порталом Госуслуг читайте здесь:

Оцените статью
Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.